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Los fraudes con tarjetas de créditos y débito ocasionan hoy en día millones de dólares en perdidas a bancos y tarjeta habientes en todo el mundo. Existen personas, organizaciones o grupos delictivos los cuales se encargan constantemente de detectar cualquier debilidad o vulnerabilidad en los sistemas de seguridad de los bancos, para así poder realizar fraudes con las tarjetas que ellos emiten a sus clientes. Igualmente, se han podido observar novedosos métodos para engañar y desfalcar a los clientes en la calle cuando intentan utilizar los cajeros automáticos ó los puntos de ventas en los comercios.

Reducir los fraudes a su mínima expresión es una tarea casi imposible de realizar, sin embargo, una actitud preventiva de los tarjeta habientes unido a sistemas preventivos sólidos establecidos por las instituciones bancarias puede reducir los índices fraudulentos a un porcentaje bien significativo.

El robo de identidad: Se presenta cuando terceras personas se apropian de información personal de otras personas y con ellas solicitan créditos y tarjetas de créditos a diversas instituciones bancarias a nombre de las víctimas. Posteriormente, las personas se dan cuenta que alguien ha solicitado numerosos créditos a su nombre y les cuesta mucho trabajo restituir su situación financiera con los bancos.
Skimming: llamado también “Clonación”, es un método con el cual se copia el contenido de la banca magnética, para posteriormente poder retirar el dinero de las cuentas o realizar compras no autorizadas en los comercios. Generalmente son empleados deshonestos de los comercios los que aplican esta modalidad de fraude, la cual realizan con un aparato llamado “Skimmer” en el que deslizan la tarjeta del cliente grabando en el dispositivo el contenido de la banda magnética, la información grabada es luego vendida a personas o grupos que tienen la tecnología necesaria para reproducir tarjetas en lotes para cometer los fraudes.
Phishing: Son mensajes electrónicos que se envían a un gran numero de destinatarios con toda la apariencia de ser enviados por instituciones financieras. Estos correos invitan al destinatario a ingresar a un link el cual es muy parecido al de una institución financiera y en donde se le solicita al mismo que ingrese los datos de sus tarjetas de crédito o débito, para hacer una verificación de la información contenida en la base de datos del banco. Estos correos, por supuesto, no han sido enviados por los bancos sino por personas o grupos delictivos los cuales generan lotes de tarjetas con la información que las personas respondan en esos links falsos.

Que están haciendo las instituciones financieras para combatir los fraudes con tarjetas de crédito y/o débito?

La mayoría de las instituciones financieras realizan una cantidad significativa de las medidas que se mencionan a continuación:

Están en constante seguimiento de las regulaciones en seguridad impuestas por las marcas de tarjetas de crédito y débito. Con estas regulaciones, se han visto en la necesidad de actualizar día a día sus sistemas de seguridad.
Están migrando a la tecnología de chip, ya que la banda magnética se puede copiar fácilmente.
Están construyendo modelos con herramientas (entre las cuales, una de las mas usadas son las “redes neurales”) con el objeto de determinar patrones de consumo en los tarjeta habientes y cuando estos modelos detectan que un consumo en particular realizado por un cliente no está dentro de su patrón de comportamiento, el sistema genera una alarma o procede a realizarle un bloqueo preventivo a la tarjeta.
Es normal que a un cliente le realicen un fraude, pero cuando un tarjeta habiente realiza un numero excesivo de reclamos por fraude, entonces, algunos bancos están optando por la política de no darles más tarjetas de crédito o débito, ya que sospechan que las transacciones ilegales han sido provocadas o realizadas bajo el consentimiento de los portadores de dichas tarjetas.
Las principales marcas de tarjetas de créditos tienen un sistema centralizado de alerta de comercios, donde, cada vez que un comercio está implicado en operaciones irregulares o fraudulentas, se procede a registrar toda la información referente a los dueños o accionistas del comercio, para que en el futuro, cuando estas personas soliciten ante otros bancos peticiones para ser comercios autorizados para alguna de las distintas marcas de tarjetas de crédito o débito, estas le sean negadas.
Cuando emiten tarjetas de crédito y débito para enviárselas a sus clientes, se las envían bloqueadas para que los mismos se comuniquen telefónicamente con la institución financiera y así solicitar su desbloqueo por medio de una verificación de datos personales.
En Venezuela, se solicita los primeros o los últimos dígitos de la cedula de identidad cuando se hacen operaciones en cajeros automáticos con tarjetas de débito.

Siempre tenga sus tarjetas y documentos de identidad fuera del alcance de personas que no sean de su confianza.
Lleve consigo las tarjetas de uso frecuente, y deje en casa las que considere no van a ser utilizadas.
Es bien sabido que los cónyuges, hijos, hermanos, padres, etc, son gente de confianza, pero mientras menos gente sepa la información de sus tarjetas (en especial la clave o PIN) es menos probable que la misma caiga en manos indeseables.
Trate de no llevar tarjetas si se dirige a lugares de gran multitud o peligrosidad.
Mantenga sus estados de cuentas e información personal guardados en un sitio seguro.
Tenga a la mano el número telefónico de su entidad bancaria, en caso de emergencia para hacer reclamos con la mayor brevedad posible.
Si al realizar una compra por punto de ventas o un retiro por cajero automático, sospecha que su clave fue vista por terceras personas, acuda inmediatamente a su entidad bancaria o cambie su clave por alguno de los medios que su banco le ofrece.
Es importante mencionar que generalmente los fraudes se realizan con varios retiros o consumos no autorizados por los poseedores de las tarjetas, por lo tanto, si usted puede detectar una transacción no autorizada (en sus cuentas financieras o en sus tarjetas de crédito) e informar rápidamente a su banco, es muy probable que detenga una racha de transacciones el cual puede aumentar considerablemente la magnitud del fraude. Por ello, consulte los saldos de sus cuentas y tarjetas tan frecuentemente como le sea posible. Para ello, los bancos le facilitan medios muy efectivos como números telefónicos de atención al cliente las 24 horas del día, Homebanking, Cajeros automáticos, etc.

No acepte ayuda de extraños. Cualquier duda diríjase o llame a su entidad financiera.
Trate de bloquear la visibilidad al teclado del cajero automático cuando vaya a ingresar su clave o PIN.
Trate de no realizar retiros en los cajeros automáticos que se encuentran en la calle en horas de la noche.
No introduzca su tarjeta si observa alguna tranca o dispositivo extraño en la ranura del cajero automático.
Por reglamentación, los bancos no deben colocar objetos (tales como macetas, carteles, etc) donde alguien pueda ocultar cámaras y grabar los movimientos de los clientes. Si observa algún objeto sospechoso cerca de un cajero automático, evite su uso.
Trate de ir acompañado (sobre todo si va a un cajero automático en la calle), para que su acompañante este pendiente de la gente que pueda estar a su alrededor.
Al realizar el retiro, conserve el comprobante de la operación y si desea desecharlo, no lo haga en la calle sino en un dispensador de desperdicios en su casa, no sin antes destruirlo.

No pierda de vista su tarjeta ni su documento de identidad.
Vea si en la ranura del punto de venta hay algún objeto sospechoso.
No permita que le pasen la tarjeta mas de una vez sin su autorización.
Si no hay respuesta del punto de venta, exija al vendedor que le muestre el ultimo comprobante de venta para que usted se cerciore que su compra no fue procesada.
En los restaurantes, bares o discotecas, levántese con el mesonero y diríjase a la caja a realizar su pago, recuerde que es casi imperativo NO perder nunca de vista su tarjeta.
Exija su comprobante de pago una vez realizada la compra y verifique el monto antes de firmarlo.

Sólo haga compras en páginas web conocidas por su buena reputación o de su plena confianza.
Asegúrese que tienen un software de encriptación de data reconocido (Ejemplo: Verisign).
No conteste correos donde se le solicita la información de su tarjeta. Ningún banco solicita a sus clientes la información de sus tarjetas por correo electrónico.
Si desea ingresar a la pagina web de su banco, hágalo escribiendo directamente la dirección en la barra superior de su navegador, nunca a través de links que le han sido enviados desde correos electrónicos.

Llame inmediatamente al banco y reporte su(s) tarjeta(s) robada(s) o extraviada(s).
No se conforme sólo con llamar al banco, diríjase lo mas pronto que pueda a una agencia y formalice su reclamo por escrito, lleve un original y una copia de su carta de reclamo, y exija la copia firmada y sellada por la agencia bancaria.
Exija a su banco el bloqueo inmediato de sus tarjetas y que se las restituyan con números de plásticos nuevos.

Mantenga la calma. En caso de fraudes, muchas veces se pierde la compostura al realizar el reclamo. Recuerde considerar al banco como un aliado ya que la respuesta positiva a su reclamo depende únicamente de él.
Diríjase a su banco y formalice el reclamo por vía escrita solicitando la firma y sello en la copia de su reclamo. Cada vez que usted se comunique por escrito con el banco haga el mismo procedimiento.
Lleve un control detallado de todas las comunicaciones (tanto verbales como por escrito) que ha realizado con su banco acerca de su reclamo.
Trate de mostrar al banco cualquier prueba que ayude a demostrar que usted no realizó el consumo en reclamo.
A la hora de realizar el reclamo, y más todavía si es personalmente, no titubee con la persona que lo está atendiendo y demuestre organización y seguridad en sus acciones y respuestas. Si el banco sospecha negligencia o desorganización en su actitud o comportamiento tal vez decida no procesar su reclamo.
Tenga paciencia. Los bancos reciben muchos reclamos como el suyo y muchas veces jugarán al cansancio con usted para ver si en verdad, su reclamo es legítimo. Indistintamente que su reclamo proceda positivamente o no, el tiempo de duración del estudio de su reclamo puede llegar hasta los 6 meses y algunas veces más.
Trate con respeto e intente obtener la confianza de la persona encargada del estudio de su reclamo. Su colaboración es muy importante para usted.
Agote todas las vías pacificas para obtener el reembolso de su dinero (en caso de fraude de tarjeta de débito) o el reverso de la transacción (en caso de fraude con tarjeta de crédito).
En caso de una respuesta negativa y después de haber agotado todas las vías pacíficas, puede buscar la ayuda de firmas de asesoría legal (de su confianza) o proceder a colocar una denuncia en algún organismo de protección al consumidor.

Todos somos vulnerables a ser victimas de fraudes con tarjetas de crédito y débito, pero con precaución y sentido común se puede minimizar en gran forma la ocurrencia de los mismos.

El siguiente artículo ha sido escrito por el Lic. Félix J. González A., Magíster en Finanzas egresado del IESA, quien posee 15 años de experiencia como consultor de sistemas en instituciones bancarias en las áreas de tarjetas de crédito y débito. Igualmente ha realizado seminarios de fraudes en tarjetas tanto en Venezuela como en Estados Unidos.